Kundeundersøkelse som personlig intervju eller som nettbasert spørreskjema via epost?

I denne artikkelen diskuterer vi fordeler og ulemper med to ulike tilnærminger for gjennomførelse av en kundeundersøkelse.

Alternativ 1: Intervju pr telefon
Kundeundersøkelsen besvares ved at du (eller en representant fra bedriften din) ringer opp en og en kunde og stiller spørsmålene. Kundenes svar registrerer du selv i systemet.

Alternativ 2: Epost/elektronisk spørreskjema
Kundeundersøkelsen blir sendt pr epost. Kundene klikker på en link i eposten som fører han til et internettbasert spørreskjema.

I begge tilfellene blir altså kundenes svar lagret i et system/database som du i ettertid bruker for å ta ut rapporter/analyser, typisk en kundetilfredshetsanalyse.

Tema	Epost/ elektronisk spørreskjema
Kunderelasjon	Mer upersonlig, ikke så godt som alternativet, særlig ikke dersom du har å gjøre med nære kunderelasjoner.
Tid og ressurser	Mye mindre tid- og ressurskrevende.
Kostnad	Lavere kostnad.
Feilkilder	Med denne metoden er det nesten umulig å finne ut om kundene dine har forstått spørsmålene dine rett, så mulighetene for feiltolking eller misforståelser er altså større. Feilkildene kan derimot reduseres betraktelig ved å være helt klar/spesifikk i spørsmålsformuleringen.
Svarprosent	Vanligvis lavere svarprosent enn alternativet
Analyse	Samme muligheter siden dataene i begge tilfeller til syvende og sist blir lagret på samme måte i samme system.

Tema	Intervju pr telefon (en-til-en)
Kunderelasjon	I en telefonsamtale møter du kundene dine på en helt annen måte enn alternativet. Du vil til og med kunne forbedre eller styrke kundeforholdet bare ved å ta kontakt på denne måten.
Tid og ressurser	Telefonintervjuer er tid- og ressurskrevende siden en og en kunde intervjues.
Kostnad	Høyere kostnad (ref punkt ovenfor), særlig hvis en ekstern aktør skal gjøre jobben for deg.
Feilkilder	Når du snakker med noen er det lettere å finne ut om de har forstått spørsmålet ditt rett eller ikke. Muligheten for at kundene feiltolker eller misforstår spørsmålene dine er altså mindre.
Svarprosent	Vanligvis høyere svarprosent enn alternativet
Analyse	Samme muligheter siden dataene i begge tilfeller til syvende og sist blir lagret på samme måte i samme system.